Também conhecido como: “O suporte técnico não pode ajudar a todos”.
O cliente está desvairado. O computador vinha sendo executado bem na sala de estar nos últimos meses, e eles decidiram que era hora de levá-lo para o gabinete de leitura para abrir espaço para um novo sofá. Agora ele não funciona. Uma chamada excitada é feita para o suporte técnico para um conserto rápido.
Os cabos foram indentificados cuidadosamente antes de serem desconectados. O novo computador de mesa foi colocado no gabinete de leitura sem muitos problemas. Seguindo as instruções, e não houve nenhuma peça extra ou faltando.
O computador foi movido para a nova mesa. Todos os cabos foram instalados de volta onde pertenciam.
Agora o momento da verdade – o fio de proteção do estabilizador de voltagem é conectado na tomada da parede próxima, a chave de força é virada e...nada. um usuário excitado chama o suporte técnico.
Com educação e paciência o engenheiro de suporte técnico aconselha o usuário aflito em cada etapa. A única possibilidade parece ser a tomada da parede. O cliente jura que a tomada é boa, pois o abajur próximo à mesa funciona bem.
Ah ha! Experimente fazer com que o cliente conecte o computador onde a lâmpada estava conectada. Primeiro, isso é visto como um insulto, pois o abajur funciona. Segundo, é afirmado que isso seria impossível, uma vez que desconectar o abajur significaria que o cliente não poderá ver para fazer isso.
Próxima possibilidade - a tomada está ligada para usar um interruptor de parede para uma tomada (geralmente a lâmpada) e a outra tomada está ligada o tempo todo. Como o cliente liga a lâmpada? O interruptor, claro! Qual? O interruptor para o abajur (lógico).
Obviamente, o técnico de suporte não sabe nada, e o maldito computador é um pedaço de sucata barato porque não pode nem mesmo aguentar ser movido de um cômodo para outro...e prossegue. Depois de 20 minutos dessa rotina, o técnico se desculpa por ter deixado o cliente esperando (para que o técnico possa recobrar a tranquilidade) e retorna um minuto depois, tendo “consultado o departamento de engenharia”.
“Que tipo de tapete você tem na sala de estar?” Interno/externo, claro – está próximo ao quintal. “Que tipo de tapete está no gabinete de leitura?” Um muito felpudo, muito caro (naturalmente). “A engenharia simplesmente me entregou um boletim técnico e diz que esse modelo de computador não é compátivel com o tapete felpudo. Você terá que voltar com ele para a sala de estar”.
Serviço criativo de suporte ao cliente? Tirar o melhor proveito de uma situação pior? Você decide, mas o gerente de suporte que nos disse isso jura que é verdade. Nesse ínterim, verifique as tomadas em seu gabinete de leitura e a documentação que vem com seu sistema, nunca se sabe.
Para aqueles com experiências menos melodramáticas de movimento do sistema, verifique as placas e os cabos dentro e fora do sistema depois de movê-lo.
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terça-feira, 23 de fevereiro de 2010
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